ماشین ها نسبت به انسان، می توانند تجربیات بیشتری را برای مشتری فراهم سازند

 

 

به آخرین باری که با خدمات مشتریان برندی تماس گرفتید و با شخصی صحبت کردید فکر کنید ,آیا احساس کردید که با یک فرد واقعی صحبت می کنید و یا یک مکالمه ی روباتیک بوده و مراحل به ترتیب طی می شدند؟

به جای لذت بردن از یک مکالمه واقعی، بسیاری از تعاملات برندها با عدم علاقه و احساساتی غیر شخصی به اتمام می رسند و مشتریان به جای اینکه حس موثر بودن و رضایت داشته باشند، مکالمات را با احساس ناراحتی و تحقیر شدن ترک می کنند.

منشاء بسیاری از مشکلات استفاده از روبات ها به جای انسان می باشد. ما افراد را برای تعامل با مشتریان استخدام می کنیم و سپس به آنها می گوییم که مانند روبات صحبت کنند. خودمان نیز با کارکنان مانند روبات برخورد می کنیم و به آنها آزادی، درک و قدرت برآورده سازی نیاز مشتریان و مشکلات شان را نمی دهیم. تکنولوژی هایی مانند IVR ها و phone trees به نظر می رسند که به مشتریان در این راستا کمک خواهند کرد، اما اغلب منجر به سردرگمی و ناامیدی می شوند. اگر مشتری چیزی را که در منو نیاشد , بخواهد سیستم آن را نمی فهمد و این قضیه باعث سردرگمی مشتری می شود.

بحث های بسیار زیادی در خصوص جایگزینی یادگیری ماشین و AI به جای مشاغل انسانی و ارائه یک تجربه غیر شخصی برای مشتریان وجود دارند، اما حقیقت این است که خود انسان ها نیز در حال حاضر تجربه هایی غیر شخصی ارائه می دهند! یادگیری ماشین، تجربه مشتری را بهبود می بخشد و تجربیات انسانی بیشتری را فراهم می سازد. هر شکاف یا نقصی در تعاملات انسانی می تواند با یادگیری ماشین جبران شود.

هوش مصنوعی (AI) بسیار پیشرفته است و همین قضیه باعث می شود ما  بتوانیم نسخه های بهتری از خودمان را ایجاد کنیم که شنوندگان بهتری هستند، هر چیزی را در جای خود قرار می دهند و تمام جزئیات مربوط به مشتری را به یاد دارند. حتی بهترین ارائه دهندگان خدمات مشتریان هم نمی توانند به سرعت یک ربات کار کنند و یا همه ی جزئیات مربوط به تعاملات  مشتریان و اولویت هایشان به یاد داشته باشند. AI می تواند همه ی این کارها را انجام دهد و تجربه ای شخصی تر از یک انسان را ارائه دهد. مجدداً در خصوص آخرین باری که با یک شخص به عنوان نماینده ی یک برند صحبت کردید فکر کنید , اگر او یک روبات می بود ، می توانست به سوالات شما گوش دهد، به خرید قبلی تان دسترسی داشته باشد و مشکل را سریعتر از یک انسان حل کند.

به جای دنبال کردن یک دستورالعمل ، این دستگاه واقعا می تواند نیازهای شما را برآورده سازد و به شما در کسب حس ارزشمند بودن و مورد درک واقع شدن کمک کند. مشتریان امروزی نتایج را با سرعت بیشتری می خواهند و بهترین راه برای ارائه ی آن، استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می باشد. AI فقط یک تکنولوژی که شرکت ها جهت خشنودسازی مشتریان خود آن را به سیستم شان اضافه می کنند نیست، بلکه این پتانسیل را دارد که نحوه ی چگونگی ارتباط مان با مشتریان را تغییر دهد و به ارائه ی هر چه بهتر خدمات کمک کند.

ممکن است اینطور به نظر نرسد، اما یادگیری ماشین عملا میتواند تجربیات انسانی بیشتری را ارائه دهد و مشتریان شرکت شما را که می دانند بیشتر از یک عدد هستند راضی نگه دارد.