چگونه با مشتریان خود روابطی پایدار داشته باشیم ؟

 

مصرف کنندگان گروهی با اعتماد به نفس هستند که اگر کسب و کاری علایق شخصی و عدم ترجیحات آنها را نداند، تمایل پیدا می کنند که به سمت فروشنده ی دیگر بروند تا حس خرید بهتر و احترام را کسب نمایند. این تمایل به هر صورتی ممکن است بسط پیدا کند. تقریبا نیمی از مصرف کنندگان تبلیغات را دوست ندارند، زیرا آنها را غیر قابل بیان می دانند.
۴۴% از مصرف کنندگان می گویند پس از تجربه ی یک خرید شخصی، مجددا خرید خواهند کرد که ۴۰% از آنها (در نتیجه ی شخصی سازی) چیزی را خریداری می کنند که برای آن برنامه ریزی نکرده بودند.
به عبارت دیگر، مشتریان وفادار در نتیجه ی تعاملات شخصی ایجاد می شوند. شرکت ها باید بر ایجاد روابطی قوی با مشتریان سرمایه گذاری کنند یا اینکه به زودی آنها را به رقبای خود خواهند باخت. به خصوص مشتریانی که فروشنده را به دلیل کوچک ترین مشکلی رها می کنند و به دنبال فروشنده ی جدید می گردند. برای کسب و کارهایی که به دنبال رشد هستند، در ادامه رویکرد برخورد و هدایت مشتریان جزئی نگر به منظور تقویت پاداش روابط مشتریان و ایجاد وفاداری بلندمدت به برند ارائه شده است:

• حفظ مشتریان باید تمرکز اصلی برنامه ی بازاریابی شما باشد:

نگهداری از مشتریان باید یکی از اولویت های اصلی شما در توسعه و ارتقاء روابط با مشتریان باشد. نگه داشتن یک مشتری مداوم راحت تر از جذب کردن یک مشتری جدید است. به علاوه، اگر شما روابط مشتریان خود را درست مدیریت کنید، نه تنها می توانید مشتریان خود را حفظ نمایید، بلکه آنها را تشویق به بازگشت بیشتر و یا خرید بزرگتر نیز کنید.
نخستین قدم برای حفظ روابط، اولویت بندی آن ها با استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان ( (CRMاست.
پیگیری کنید که چه تعداد از مشتریان مجددا به شما باز می گردند و چرا. پس از آن اطمینان حاصل نمایید که مشتریان تکراری، تمرکز اصلی برنامه ی بازاریابی شرکت شما هستند.
چگونه مشتریان فعلی خود را برای ماندن با شما ترغیب می کنید؟ پیشنهادات امتحان کالا یا خدمات جدید را می دهید یا ارتباطات خود را با خریدهایی پیچیده تر گسترش می دهید؟ هنگامی که یک مشتری خریدی از شرکت شما انجام می دهد، این باید آغاز رابطه شما با آن مشتری باشد، نه پایان آن. زیرا شما دیگر اطلاعاتی در رابطه با ترجیحات و عادت های خرید مشتریان خود دارید. آن را تحت کنترل خود درآورید و از آن استفاده کنید.

 

 

• روابط خود را از طریق ارتباطات متناسب شخصی سازی کنید:

ارتباط با مشتریان فعلی باید بیش از ارسال ایمیل های جمعی باشد. به جای بمباران مشتریان قبلی خود با پیشنهاداتی بی وقفه، از آنها برای درک چگونگی سفارشی سازی و شخصی سازی پیام هایتان استفاده کنید.
برای مثال، با کمی تجزیه و تحلیل می توانید از داده های گذشته برای کشف محصولات یا خدماتی که یک مشتری ممکن است علاقه مند به خرید آن در آینده باشد استفاده کنید. سپس می توانید به آنها پیشنهادات ویژه ی مربوط به محصولات مرتبط یا فرصت هایی جهت ارتقاء سطح خدمات آن ها را یادآوری کنید. همه ی ارتباطات شما نباید در خصوص شرکتتان و تلاش برای فروش محصولی باشد.
با یادآوری به مشتریان در خصوص خدمات خاصی که متوجه شده اید از آنها استفاده نمی کنند ارتباطات خود را تنوع ببخشید. اجازه دهید آنها از پیشرفت های عمده در صنعت شما مطلع شوند. می توانید با تبریک تولدشان، این ارتباط را شخصی تر کنید. اگر ارتباطاتتان همیشه در جهت گرفتن پول بیشتر از آنها نیست، رابطه دیگر یک طرفه به نظر نمی رسد و واقعی تر خواهد شد.

• همیشه تلاش کنید تا از انتظارات فراتر روید:

کلید روابط قوی با مشتریان و رضایت آنها، فراتر رفتن از انتظارات است. اگر به مشتریان خود چیزی بیشتر از آنچه که انتظار دارند خدمات ارائه دهید، غافلگیر خواهند شد و از آن لذت خواهند برد.
این یک راه مطمئن برای تضمین بازگشت مجدد آنها در آینده خواهد بود و همچنین احتمال معرفی و پیشنهاد به دوستان و خانواده از طرف آن ها نیز افزایش می یابد. در هر تعامل با مشتریان خود، اطمینان حاصل کنید که آنها با رضایت کامل از پیش شما می روند.
هنگامی که به صورت مداوم به مشتریان خود گوش فرا می دهید، نگرانی، مشکل و یا مسایلی که با آن روبرو هستند را برطرف می سازید، شما برای آن ها نسبت به رقبا متفاوت خواهید شد و یک تصویر ماندگار از خود در ذهن آن ها ایجاد می کنید.

• استفاده از برنامه های وفادار سازی مشتری:

اکثر کسب و کارها در حال حاضر برای تشویق مشتریان خود جهت بازگشت و خرید مجدد، از برنامه های وفادار سازی استفاده می کنند. یکی از محبوب ترین برنامه ها، شامل امتیاز دادن برای هر خرید به مشتری است که بتواند برای خریدهای بعدی با استفاده از این اعتبار تخفیف بگیرد به این معنی که مشتری با توجه به خریدی که انجام داده است، از طرف شرکت حساب کاربری اش به میزانی شارژ خواهد شد که در خریدهای بعدی می تواند از آن اعتبار استفاده کند.
در حالی که این اقدام شروعی خوب به حساب می آید و قطعا از نبودش بهتر است، اما شرکت های هوشمند در این زمینه خلاقانه تر عمل می کنند.
شرکت های زیادی وجود دارند که این کار را به خوبی انجام می دهند. برای مثال Stitch Fix، به مشتریانی که دوستی را معرفی می کنند و او خریدی انجام می دهد، پاداشی ۲۵ دلاری ارائه می دهند. Sephora، برای مشتریانی که بیش از یک مقدار مشخصی هزینه می کنند، لوازم آرایشی رایگان ارائه می دهد. شرکت های تلفن همراه معمولا به ازای تعویض گوشی به مشتریان پول پیشنهاد می کنند. اکثر بانک ها یا شرکت های کارت اعتباری تخفیف هایی را در فروشگاه هایی که با آنها همکاری می کنند ارائه می دهند. همه ی این ها نمونه های بسیار خوبی از روش هایی هستند که مشتریان را نسبت به کار کردن با یک شرکت، مشتاق می کنند و به آنها دلایل ملموسی جهت وفادار ماندن نسبت به آن برند می دهند.

روابط با مشتری در حال حاضر از همیشه مهم تر است:

در عصر دیجیتال امروز، تأثیر تقویت روابطی قوی با مشتریان از هر زمان دیگری بیشتر گسترش یافته است. مشتریان دیگر مشتاق به اشتراک نظرات خود هستند (چه مثبت و چه منفی) و کانال های زیادی برای انجام این کار وجود دارند. کاری که شرکت شما در جهت حفظ و تقویت روابط با مشتری انجام می دهد یا باعث رشد شما خواهد شد و یا منجر به شکستتان.
درست مانند هر رابطه ی دیگر، داشتن روابطی قوی با مشتری نیازمند تلاش است. اما با توجه به نتیجه ی نهایی که برای کسب و کارتان دارد، باید این مسئله بیشتر مورد توجه قرار گیرد.